Hoe werkt de interne klachtenprocedure voor zakelijke gebruikers?

De interne klachtenbehandeling van Airbnb zijn beschikbaar voor in aanmerking komende zakelijke hosts voor klachten over:

• Bewuste niet-naleving van Airbnb met betrekking tot verplichtingen onder de Europese Unie (EU) Platform-to-Business-regelgeving die op jou van invloed is
• Technologische problemen die rechtstreeks betrekking hebben op de levering van onze diensten die op jou van invloed zijn
• Maatregelen genomen door of gedrag van Airbnb die rechtstreeks betrekking hebben op de levering van onze diensten en van invloed zijn op jou

In aanmerking komende zakelijke hosts zijn alle verhuurders wiens woonplaats of vestiging zich in de Europese Economische Ruimte (eer) en het Verenigd Koninkrijk (VK) bevindt en die hun bedrijfsgegevens aan hun Airbnb-account hebben toegevoegd.

Hoe het werkt

Je kunt een klacht indienen via ons webformulier. Zodra je klacht is ingediend:

• Je ontvangt een automatische bevestiging van je e-mail wanneer we je klacht ontvangen. Een Airbnb-haakbehandelaar wordt toegewezen aan je klacht en zal ernaar streven om binnen 96 uur een eerste contact met je op te nemen. We kunnen je vragen om meer informatie over je klacht te verstrekken, of om ondersteunende documenten in te dienen.
• De casemanager bekijkt de informatie die je bij ons indient en alle andere relevante informatie. We moeten mogelijk contact opnemen met gasten of andere derden voor meer informatie.
• We nemen alle relevante informatie zorgvuldig in overweging als onderdeel van ons onderzoek, waaronder of je aan onze Gebruiksvoorwaarden voor Europese Gebruikers hebt voldaan, inclusief het beleid of de standaarden van Airbnb. Wanneer de klacht betrekking heeft op een beperking, schorsing of beëindiging door Airbnb, krijg je de gelegenheid om de feiten en omstandigheden te verduidelijken.
• We zullen ernaar streven om onze voorlopige beslissing binnen 15 werkdagen na de afspraak van een casemanager aan je door te geven, maar we hebben mogelijk meer tijd nodig, afhankelijk van de complexiteit van je zaak. We nodigen je uit om de beslissing te bekijken en te overwegen en je hebt vijf werkdagen om te reageren met eventuele opmerkingen of andere informatie waarvan je denkt dat we er rekening mee moeten houden.
• We nemen eventuele opmerkingen in overweging en nemen een beslissing met betrekking tot je klacht.

Een zakelijke verhuurder die dit proces heeft uitgeput en niet tevreden is met de definitieve beslissing, kan toegang krijgen tot de bemiddelingsservice door contact op te nemen met:

Centrum voor Effectieve Geschillenbeslechting
International Dispute Resolution Centre
P2B Panel of Mediators
70 Fleet Street
London
EC4Y 1EU
Verenigd Koninkrijk
https://www.cedr.com/p2bmediation/

In alle stadia van de interne klachtenbehandeling en tijdens een bemiddeling verwacht Airbnb dat zakelijke verhuurders te goeder trouw samenwerken en de juiste taal en toon gebruiken in alle correspondentie. De interne klachtenbehandelingsprocedure en de bemiddelingsdienst doen geen afbreuk aan je recht om rechtsmiddelen in te stellen.

Wanneer gebruik je het Resolutiecentrum?

Als je klacht betrekking heeft op het verzenden of aanvragen van geld met betrekking tot een reservering voor zaken als extra diensten of toeslagen, waarborgsommen, restituties of betaling voor schade of andere soorten geschillen met gasten, ga dan naar ons Resolutiecentrum.